Entre las fuentes de emisión que contribuyen en mayor medida a este aumento se encuentra el transporte. Las sociedades “desarrolladas” avanzan hacia un mayor individualismo y hoy día prácticamente el vehículo privado se considera insustituible ya sea por razones emocionales o porque es necesario por razones laborales.

Las empresas automovilísticas están evolucionando para adaptarse a un mundo que demanda soluciones ambientales y ha aparecido el coche eléctrico como la gran salvación. Es necesario ser críticos con si verdaderamente supone una reducción en el consumo de combustibles fósiles y energías contaminantes. Sin embargo, es indudable señalar las ventajas para la calidad de aire respirado en las ciudades que disminuiría en gran medida de sus gases contaminantes: dióxido de carbono, óxidos de azufre, de nitrógeno, partículas respirables…

Las políticas energéticas no acaban de apostar claramente por energías renovables si no que se dan subvenciones al carbón, se siguen planteando nuevas centrales nucleares en el mundo… Sin tener en cuenta los costes de fabricación y de extracción y contaminación de combustibles.

El coche eléctrico supondría un incremento muy elevado de la demanda eléctrica, siendo la justificación para el incremento de producción de esta energía, y con la posible justificación de nuevas centrales de producción eléctrica.

Toda instalación de generación de energía genera un impacto ya sea mediante contaminación física, química o paisajística.  La pregunta a formularse es si este incremento de la demanda eléctrica puede completarse con la cantidad de energía generada actualmente o si por el contrario, como se ha comentado antes, será la justificación para nuevas instalaciones. Y si, en este caso, el volumen total de emisiones por transporte es superior a la de las centrales de generación eléctrica, de manera que sí sea más eficiente la utilización de coches eléctricos y concentrar las emisiones en las centrales.

¿Cuál es vuestra opinión al respecto? ¿Es el coche eléctrico la solución o será simplemente un traslado del problema?

Sé que no escribo muy asiduamente, pero ahora que parece que mi tiempo libre, es más libre, espero poder escribir más artículos, no sólo de opinión si no que puedan ser útiles en el trabajo diario.

Sin más, comenzará mi nueva andadura con un post sobre el coche eléctrico.

La mayor complicación viene de la posición real del puesto. Se está a medio camino entre Dirección y los compañeros. Hay que tener mucha mano izquierda para poder lidiar con todas las partes y nunca tomar partido por ninguna de las partes, es la mejor garantía de credibilidad.

El indicar las desviaciones en los procedimientos y en los puntos de norma muchas veces supone que no todo el mundo pueda aceptar los errores cometidos, y se puede dar lugar a malentendidos a resolver. Sobretodo, este problema se agrava si desde Dirección el sentido que se da al sistema de calidad es de policía-vigilante, en lugar de como un sistema de detección de puntos de mejora.

La solución es formación, formación y más formación, y si falta, sensibilización. Además, puede ser una buena idea realizar una encuesta de satisfacción acerca del sistema de gestión de la calidad en el interior de la propia empresa, aunque siendo consciente de que las opiniones tienen que pasar el filtro de las emociones. Es necesario conservar siempre el espíritu autocrítico para poder mejorar, una mejora continua no sólo del sistema de gestión de calidad, si nó también de nosotros mismos.

¿Vosotros tenéis problemas de este tipo en vuestra empresa? ¿Cómo los resolvéis?

Planificacion de SGC

Cuando somos novatos, el comenzar a implantar un sistema de gestión de calidad desde cero (y especialmente si no tenemos ayuda) puede hacerse un poco cuesta arriba. ¿Por dónde empezamos?  Lo primero de todo es establecer una planificación de los pasos que vamos a dar y establecer fechas límite y responsables para cada una de las fases que establezcamos.

Es muy importante, porque cuando no contamos con fechas límite la consecución de los objetivos suelen no cumplirse porque se van dilatando postpuestos por temas urgentes e importantes, dejando aparcado este tema.

La asignación de responsables también es muy importante, pues el personal implicado en la implantación del sistema necesariamente tendrá que solicitar colaboración del resto de departamentos donde se halle la información más importante. Por ejemplo, para la realización de procedimientos e instrucciones del departamento comercial será necesario contar con sus responsables o con usuarios clave (key users) designados para este fin.

Por ejemplo, la planificación puede ser de este tipo (archivo excel para descarga, pincha en la imagen):

Planificacion de SGC

El siguiente paso sería presentarla a Dirección para que conozca la planificación de la implantación.

En otro aspecto, es posible que sea necesario identificar los recursos necesarios a aportar, porque sea necesario realizar algún tipo de inversión, o que se requiera la contratación de personal adicional. Debería existir un cálculo aproximado de costes de implantación del sistema.

Pero esta no deja de ser mi modelo de implantación, ¿cómo es el vuestro? ¿qué hacéis de modo diferente?

El principal elemento mediante el que se hace la medición del cliente son las encuestas de satisfacción, como medida directa, pero poco significativa para un auditor (por la reactividad que implica por parte del cliente) también podemos ver las reclamaciones. Pero… ¿y aquellos clientes insatisfechos que no reclaman de los que no tenemos ningún feedback?

Una forma de medición de la satisfacción del cliente son los informes de los comerciales. (muy recomendado por los auditores) En este punto estamos añadiendo la subjetividad de la persona que elabora dicho informe. Cuando un auditor me refiere este tipo de medida, pienso fundamentalmente que:

• No es una información directa del cliente si no que lleva el sesgo propio de la persona que redacta dicho informe.
• Si el comercial va a comisión solicitar este tipo de informes no da información sobre atención o gestión comercial, si no más bien sobre calidad de producto o precios (en particular si el agente comercial no tiene influencia sobre la tarifa).

Este tipo de análisis también depende en gran medida del tipo de servicio o producto que estemos ofreciendo. Si somos distribuidores de un producto, la pérdida o disminución de ventas en determinados clientes puede darnos una idea de que nuestro producto no gusta tanto, estamos siendo deficitarios en atención al cliente,… y aquí se abre un amplio campo para indagar cuándo se producen los cambios en la tendencia, correlarlos con nuestros cambios de gestión  interna, de proveedores, y por supuesto, preguntándole al propio cliente.

Si nuestro producto sólo se comercializa una vez, podemos obtener la información directamente del propio cliente ofreciendo una recompensa por su respuesta. Otra forma es investigar el boca a boca, si somos nombrados en internet, si en algún foro se habla de nuestro producto y en qué términos y condiciones.

De este modo, la información que percibimos de nuestros clientes puede ser más objetiva y más amplia. ¿Qué otros métodos de obtener la satisfacción del cliente conocéis? ¿Confíais realmente en las encuestas de satisfacción como medida real?

En otro post consideraré mecanismos de obtención de la satisfacción del cliente que puedan sernos útiles y cómo mejorar la calidad de la información obtenida.

The two main aims of a quality management system is customer satisfaction and continuous improvement. All quality control managers know this very well, but … Why is it so difficult to get a measure of how satisfied are our customers?

The main form of carrying this out is by measuring customer satisfaction with surveys, as a direct measure, but little significance to an auditor (due to the fact that the customer needs to do something) we can also see the claims. But … What about those dissatisfied customers who do not claim, those who do not give any feedback?

Another way of measuring customer satisfaction are the reports of the salesmen. At this point we are adding the subjectivity of the person who prepared the report. When an auditor refers to me as such, I think that: 

•  It is not a direct client information it depens on the personal opinion of the salesman.
•  If the salesmen works on  a commission basis, this kind of reporting does not provide information about health or business management, but rather on product quality or prices (especially if the agent has no influence on the rate).

This type of analysis also depends heavily on the type of service or product that we offer. If we are distributors of a product, the loss or decline in sales in certain customers can give us an idea of what our product does not like it so much, we still have a deficit in customer … and this opens a wide field to investigate when there are changes in the trend, correlated with changes in our internal management, suppliers, and of course, asking the customer.

If our product is sold only once, we can obtain information directly from the customer’s own offering a reward for his reply. Another way is to investigate the mouth-to-mouth, if we are appointed on the Internet, if at any forum we talk about our product and on what terms and conditions.

Thus, the information we perceive our customers can be more objective and more comprehensive. What other methods of obtaining customer satisfaction you know? Do you really confide in surveys as a measure of real satisfaction?

In another post consider mechanisms for obtaining customer satisfaction that may be useful to us and how to improve the quality of information obtained.

Ahora bien, ¿cómo explicar a un cliente que te hace una reclamación que al precio que él ha comprado no se le puede dar otra calidad? Parece sencillo, pero en las circunstancias del mercado en las que nos encontramos ahora es muy importante conservar los clientes. Derivado de esto, comienzo a notar que los clientes cada vez más, exigen más a sus proveedores, de manera que si la calidad percibida por ellos no es adecuada, comienzan a solicitarse descuentos, abonos, resposiciones, compensaciones…

Esto hace muy importante que el personal de las empresas esté muy concienciado de la necesidad de satisfacer al cliente, que el producto tenga las menores desviaciones de calidad posibles, y de este modo, tener un cliente satisfecho y evitar incurrir en el incremento de los costes. Ahora más que nunca los sistemas de gestión de la calidad se hacen especialmente útiles.

A few months ago I read an article published in the Journal of AENOR which spoke about the quality perceived by the customer and how this influences having a satisfied customer or not. This problem occurs in companies that have implemented a quality management system and in companies that do not, therefore, pretentiously we can call it a universal problem.

Generally, the consumer believes that if a product is cheap it will have a low quality and if it is expensive, will have a high quality. If our product is a low price is important to optimize their quality adjusting ourselves to its price.

But how to explain it to a customer who makes a complaint? Sounds simple, but the current market circumstances make very important to keep customers. Deriving from this, I have started to notice that customers are demanding more from their suppliers, so if the perceived quality is not adequate for them, they begin to request discounts, subscriptions, replacements, compensation …

This makes very important that the company staff must be aware of the need to satisfy the customer. The product should have the lowest possible quality deviations, and thus having a satisfied customer and avoiding the increasing of the costs. Now more than ever the quality management systems are particularly useful.

As I have recently started this blog, I have decided to try to translate into English the posts in order to enrich the discussion with experiences from other countries, maybe a colleague who does not understand Spanish will stop by here. Sorry if the translation is not entirely correct, it would welcome any corrections for improvement. Thank you!

El desconocimiento de esta herramienta elimina uno de los elementos de control de las certificaciones que nos ofrece la propia norma. Como responsable de calidad de una emmpresa es muy importante tener la seguridad de que todas las reclamaciones de los clientes son atendidas para conseguir clientes satisfechos y contentos, pero a la vez sirve para que las empresas estén pendientes de la satisfacción de sus clientes.

Pienso que es importante empezar a divulgar este mecanismo entre los ciudadanos de una forma clara y asequible para que entre todos podamos lograr certificados sólidos y que realmente signifiquen algo para el
cliente. Si soy una empresa certificada con ISO 9001, pero realmente no resuelvo las reclamaciones de mis clientes, o las ignoro, o no les doy un tratamiento adecuado, la credibilidad del certificado se pierde entre el
público final, y por tanto deja de ser una herrramienta comercialmente válida para nosotros.

Después de ver esto, me doy cuenta que cuando una administración pública, o un gran cliente, te exige estar en posesión del certificado realmente está utilizando una herramienta muy poderosa para tener un control de las producciones o de los trabajos que te encarga.

Por pasos, si soy un cliente y una empresa que esté certificada por AENOR, Bureau Veritas, Lloyd’s, TÜV, IVAC, etc… no responde a mi solución, ¿qué hago?

1. Recurrir a la empresa que da el “sello”: AENOR, Bureau, Lloyd’s, TÜV,… y decir que la empresa no está atendiendo a tus reclamaciones.
2. Si la empresa certificadora no responde para ayudarte a encontrar una solución, recurrir directamente a ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) que es la empresa que les da el derecho a estas empresas para dar sellos (en lenguaje más coloquial), indicando que ni la empresa ni la entidad certificadora están haciendo algo para resolver tu demanda.

Si imaginamos un mundo donde este tipo de reclamaciones a las empresas se realizan… ¿serían más serias las empresas con ISO 9001? ¿ofrecerían una mayor calidad en todos los sentidos? Desde luego, que sería algo muy valioso para los consumidores pero también para las empresas detectando las carencias existentes.

En las PYMES españolas (y ya no digo más en las microempresas), normalmente quien hace la selección de personal es la persona que necesita contratar a esa persona. Por tanto, somos personas con desconocimientos en técnicas sofisticadas de evaluación de personal, pero tratamos de usar el sentido común.

Hay una serie de cosas importantes para tener en cuenta y son las siguientes:

• Es muy importante adjuntar la carta de presentación. Nunca había visto el formato de currículum de infojobs, pero al verlo, he comprendido la utilidad de la carta de presentación. En primer lugar, aparecen los datos personales, y a continuación, aparece la carta de presentación de manera que se lee siempre y aporta muchísima información importante para decidir si se descarta o no el currículum.
• La carta de presentación debería ser lo más personalizada posible. Se nota cuando es pre-fabricada pero entiendo que muchas veces no hay información suficiente sobre el puesto y la empresa a la que se opta.
• Hay que cuidar las faltas de ortografía. Sí, hay muchísimas cartas de presentación con faltas. No cuesta nada pasarlas por un procesador de textos. Las faltas de ortografía dan la sensación de dejadez, de hacer las cosas con prisas y no fijarse en los detalles.
• Las expresiones. Deberían ser respetuosas aunque no arcaicas. No del estilo (como he visto y me he quedado primero alucinada, y luego me ha tocado reirme) cosas como: “exigís mucho, pero pagáis bien? sois una empresa solvente? hay buen ambiente laboral? ya me diréis algo. Ciaíto”. ¡No, no  y no!
• Lo ideal es mandar un currículum lo más ajustado al puesto. Pueden llegar 100 CV y para filtrarlos, tardo casi dos días completos. Si se pide web, por favor, que no se reciba un CV de alguien que no tiene nada de web.
• Sobretodo, no mentir. Luego en la entrevista se queda fatal y son CV que luego no se vuelven a considerar nunca más. Es más, cuando alguien pregunta si alguien conoce a alguien, o pide que le echen una mano por si conocen a alguien… siempre sale.

Bueno, son algunas cosillas a tener en cuenta que quería compartir. Seguro que para algunos de vosotros pueden ser de utilidad.