Los dos objetivos principales de un sistema de gestión de calidad es la satisfacción del cliente y la mejora continua. Eso lo llevamos tatuado a fuego todos los responsables de calidad, pero… ¿por qué resulta tan difícil tener una medición de cuán satisfechos están nuestros clientes?
El principal elemento mediante el que se hace la medición del cliente son las encuestas de satisfacción, como medida directa, pero poco significativa para un auditor (por la reactividad que implica por parte del cliente) también podemos ver las reclamaciones. Pero… ¿y aquellos clientes insatisfechos que no reclaman de los que no tenemos ningún feedback?
Una forma de medición de la satisfacción del cliente son los informes de los comerciales. (muy recomendado por los auditores) En este punto estamos añadiendo la subjetividad de la persona que elabora dicho informe. Cuando un auditor me refiere este tipo de medida, pienso fundamentalmente que:
- No es una información directa del cliente si no que lleva el sesgo propio de la persona que redacta dicho informe.
- Si el comercial va a comisión solicitar este tipo de informes no da información sobre atención o gestión comercial, si no más bien sobre calidad de producto o precios (en particular si el agente comercial no tiene influencia sobre la tarifa).
Este tipo de análisis también depende en gran medida del tipo de servicio o producto que estemos ofreciendo. Si somos distribuidores de un producto, la pérdida o disminución de ventas en determinados clientes puede darnos una idea de que nuestro producto no gusta tanto, estamos siendo deficitarios en atención al cliente,… y aquí se abre un amplio campo para indagar cuándo se producen los cambios en la tendencia, correlarlos con nuestros cambios de gestión interna, de proveedores, y por supuesto, preguntándole al propio cliente.
Si nuestro producto sólo se comercializa una vez, podemos obtener la información directamente del propio cliente ofreciendo una recompensa por su respuesta. Otra forma es investigar el boca a boca, si somos nombrados en internet, si en algún foro se habla de nuestro producto y en qué términos y condiciones.
De este modo, la información que percibimos de nuestros clientes puede ser más objetiva y más amplia. ¿Qué otros métodos de obtener la satisfacción del cliente conocéis? ¿Confíais realmente en las encuestas de satisfacción como medida real?
En otro post consideraré mecanismos de obtención de la satisfacción del cliente que puedan sernos útiles y cómo mejorar la calidad de la información obtenida.
The two main aims of a quality management system is customer satisfaction and continuous improvement. All quality control managers know this very well, but … Why is it so difficult to get a measure of how satisfied are our customers?
The main form of carrying this out is by measuring customer satisfaction with surveys, as a direct measure, but little significance to an auditor (due to the fact that the customer needs to do something) we can also see the claims. But … What about those dissatisfied customers who do not claim, those who do not give any feedback?
Another way of measuring customer satisfaction are the reports of the salesmen. At this point we are adding the subjectivity of the person who prepared the report. When an auditor refers to me as such, I think that:
- It is not a direct client information it depens on the personal opinion of the salesman.
- If the salesmen works on a commission basis, this kind of reporting does not provide information about health or business management, but rather on product quality or prices (especially if the agent has no influence on the rate).
This type of analysis also depends heavily on the type of service or product that we offer. If we are distributors of a product, the loss or decline in sales in certain customers can give us an idea of what our product does not like it so much, we still have a deficit in customer … and this opens a wide field to investigate when there are changes in the trend, correlated with changes in our internal management, suppliers, and of course, asking the customer.
If our product is sold only once, we can obtain information directly from the customer’s own offering a reward for his reply. Another way is to investigate the mouth-to-mouth, if we are appointed on the Internet, if at any forum we talk about our product and on what terms and conditions.
Thus, the information we perceive our customers can be more objective and more comprehensive. What other methods of obtaining customer satisfaction you know? Do you really confide in surveys as a measure of real satisfaction?
In another post consider mechanisms for obtaining customer satisfaction that may be useful to us and how to improve the quality of information obtained.
