Hace unos meses leí un artículo publicado en la revista de AENOR que hablaba de la calidad percibida por el cliente y cómo esto influye a la hora de tener un cliente satisfecho o no. Este problema se produce en empresas que tienen implantado un sistema de gestión de calidad y en empresas que no lo tienen, por tanto, llamémoslo pretenciosamente un problema universal.
Por regla general, el consumidor deduce que si un producto es barato, tiene una calidad baja y si es caro tendrá una calidad alta. Si nuestro producto es un producto de bajo precio es importante mejorar al máximo su calidad ajustándonos a su precio.
Ahora bien, ¿cómo explicar a un cliente que te hace una reclamación que al precio que él ha comprado no se le puede dar otra calidad? Parece sencillo, pero en las circunstancias del mercado en las que nos encontramos ahora es muy importante conservar los clientes. Derivado de esto, comienzo a notar que los clientes cada vez más, exigen más a sus proveedores, de manera que si la calidad percibida por ellos no es adecuada, comienzan a solicitarse descuentos, abonos, resposiciones, compensaciones…
Esto hace muy importante que el personal de las empresas esté muy concienciado de la necesidad de satisfacer al cliente, que el producto tenga las menores desviaciones de calidad posibles, y de este modo, tener un cliente satisfecho y evitar incurrir en el incremento de los costes. Ahora más que nunca los sistemas de gestión de la calidad se hacen especialmente útiles.
A few months ago I read an article published in the Journal of AENOR which spoke about the quality perceived by the customer and how this influences having a satisfied customer or not. This problem occurs in companies that have implemented a quality management system and in companies that do not, therefore, pretentiously we can call it a universal problem.
Generally, the consumer believes that if a product is cheap it will have a low quality and if it is expensive, will have a high quality. If our product is a low price is important to optimize their quality adjusting ourselves to its price.
But how to explain it to a customer who makes a complaint? Sounds simple, but the current market circumstances make very important to keep customers. Deriving from this, I have started to notice that customers are demanding more from their suppliers, so if the perceived quality is not adequate for them, they begin to request discounts, subscriptions, replacements, compensation …
This makes very important that the company staff must be aware of the need to satisfy the customer. The product should have the lowest possible quality deviations, and thus having a satisfied customer and avoiding the increasing of the costs. Now more than ever the quality management systems are particularly useful.