Leyendo este artículo de Portal Calidad sobre la garantía que ofrece ISO
9001 a un cliente final http://www.portalcalidad.com/articulos/46-%C2%BFque_garantias_ofrece_certificacion_iso_9001:2000_al_cliente, he llegado a la conclusión que, realmente, ISO 9001 es una herramienta muy valiosa que los consumidores finales desconocen totalmente.
El desconocimiento de esta herramienta elimina uno de los elementos de control de las certificaciones que nos ofrece la propia norma. Como responsable de calidad de una emmpresa es muy importante tener la seguridad de que todas las reclamaciones de los clientes son atendidas para conseguir clientes satisfechos y contentos, pero a la vez sirve para que las empresas estén pendientes de la satisfacción de sus clientes.
Pienso que es importante empezar a divulgar este mecanismo entre los ciudadanos de una forma clara y asequible para que entre todos podamos lograr certificados sólidos y que realmente signifiquen algo para el
cliente. Si soy una empresa certificada con ISO 9001, pero realmente no resuelvo las reclamaciones de mis clientes, o las ignoro, o no les doy un tratamiento adecuado, la credibilidad del certificado se pierde entre el
público final, y por tanto deja de ser una herrramienta comercialmente válida para nosotros.
Después de ver esto, me doy cuenta que cuando una administración pública, o un gran cliente, te exige estar en posesión del certificado realmente está utilizando una herramienta muy poderosa para tener un control de las producciones o de los trabajos que te encarga.
Por pasos, si soy un cliente y una empresa que esté certificada por AENOR, Bureau Veritas, Lloyd’s, TÜV, IVAC, etc… no responde a mi solución, ¿qué hago?
1. Recurrir a la empresa que da el “sello”: AENOR, Bureau, Lloyd’s, TÜV,… y decir que la empresa no está atendiendo a tus reclamaciones.
2. Si la empresa certificadora no responde para ayudarte a encontrar una solución, recurrir directamente a ENAC (Entidad Nacional de Acreditación) que es la empresa que les da el derecho a estas empresas para dar sellos (en lenguaje más coloquial), indicando que ni la empresa ni la entidad certificadora están haciendo algo para resolver tu demanda.
Si imaginamos un mundo donde este tipo de reclamaciones a las empresas se realizan… ¿serían más serias las empresas con ISO 9001? ¿ofrecerían una mayor calidad en todos los sentidos? Desde luego, que sería algo muy valioso para los consumidores pero también para las empresas detectando las carencias existentes.
